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暗访银行 文明服务到底咋样
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文章来源:汇融网   相关:银行   点击:1466   添加时间:2014/4/24 9:31:31

  部分*新重庆银行业服务标准
  大堂设置:
  1.设填单台(内含填单模板),保证凭条充足、摆放有序。
  2.设大堂经理工作台,大堂经理在巡视,要有提示方便客户找寻,临时离开要有人替代。
  3.设便民设施,配备数量充足、干净、整齐的休息椅。
  4.服务设施(点验钞机、叫号机)正常使用、摆放有序且点验钞机在录像监控范围内。
  5.配备挂钟、复印机、碎纸机、饮水机、足量的水杯、报刊等。报刊必须是*近两日内的,杂志必须是*近两期的。
  日常服务:
  1.大堂经理主动引导客户办理业务,指导客户使用自助设备。
  2.大堂经理能准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点,在向客户销售保险产品、理财产品时符合监管要求,并进行必要的风险点揭示,不能误导客户。
  到银行办业务大堂经理是否会给你提供指导?遇上排队等候怎么打发无聊时间?4月22日~23日,为检验市内银行业的文明规范服务执行情况,重庆市银行业协会组织相关人员对市内25家商业银行营业网点进行突袭——在银行毫无准备的情况下,开展了一场名为“重庆市银行业文明规范服务现场测评”的暗访。记者全程参与、直击了整个暗访过程。
  贴心 配助盲卡引导盲人填单
  “您好,为了不耽误您的宝贵时间,办理业务时您可以先看看高峰提示牌。”昨日上午,在农业银行江北支行营业部,记者注意到,墙上醒目地张贴着高峰提示牌,并且分时段排有人字模型。哪些时段办理业务的人多,客户可以一目了然。记者在重庆银行总行营业部、中信银行重庆分行营业部等六七家银行网点都看到了类似的提示牌。
  在农行江北支行营业部,记者发现,填单区还配有助盲卡和盲文版的操作程序介绍。助盲卡与100元人民币大小相仿,左侧边缘呈规则的阶梯状。每一级阶梯旁用数字和盲文依次注明金额,从下往上依次是100元、50元、20元、10元、5元和1元。“把纸币的一端对齐卡片的右侧边缘,再摸出纸币另一边与哪个阶梯吻合,就能马上知道手里的纸币是多少面额。”银行工作人员演示说,除了识别币值,助盲卡还能帮助盲人准确辨别银行凭单上正确的签名和按手印位置。
  周到 饮料图书WiFi都免费
  “请问您需要咖啡还是茶?”22日上午,记者来到中信银行重庆分行营业部大厅的业务等待办理区,马上就有银行工作人员推来了服务车,服务车上有咖啡、菊花茶、水果糖等。如果在等待过程中觉得无聊,还可以到大厅一侧的书吧免费看书,书籍类型囊括小说、美食、旅行等多个品种。
  在交行东和春天支行,客户除了有多种茶水可选以外,饮水机上还标有换水日期,贵宾客户甚至有自己的专属杯子。
  记者还在招商银行重庆分行营业部、兴业银行渝中支行营业部等七八家网点看到,墙上张贴出了“免费WiFi”的标识。
  新潮 刷身份证就能办理业务
  客户开户、买理财产品,不用填单子,只需刷一刷身份证和银行卡就行。22日上午,记者来到重庆银行总行营业部,提出需要办理一张新的储蓄卡。在工作人员的带领下,记者来到自助填单机旁,拿出身份证刷了一下,自助填单机就吐出了一张单子。随后,记者拿着这张单子进入开户预填单界面,跟着系统提示一步一步地选择就搞定了。
  在招行重庆分行营业部,记者表示想购买一款该行*新发行的理财产品。在工作人员的指导下,记者在可视柜员机上扫了一下身份证和银行卡,输入密码,选择接通视频,就有银行客服人员出现在屏幕上,实时进行风险评估等业务办理,整个过程非常快捷方便。据工作人员介绍,目前可视柜台可处理结售汇业务、到期换卡、转账汇款、彩票以及理财产品等15种非现金业务。
  意外 个别大堂经理形同虚设
  22日下午,在解放碑一家异地城商行的营业厅里,记者发现电子银行服务区里显示屏一片漆黑,填单区里的填单模板也不完备。面对记者关于电子银行是否可以正常使用的疑问,大堂经理在椅子上坐着纹丝不动,也没有主动解疑答惑。记者看到,尽管不时有市民进入大厅,但都没引起大堂经理的注意,他始终没有起身主动接待客户,也没有引导客户使用自助设备。而且,该行的免责标识上还印有“办理现金业务当面点清”这样带有不规范性质的提示语。
  随后,在解放碑另一家股份制银行的营业大厅,记者看到,银行大厅里的两名工作人员不仅没有主动接待客户,还在那儿自顾自地聊天。



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